Supporttickets behandelen

Stelt een fulfilmentklant een vraag, dan wil je meteen zien over welke bestelling of zending het gaat. In een ticket staan de berichten, bijlagen en die bestelling of zending bij elkaar. Zo kan een collega een vraag overnemen zonder eerst losse e-mails te zoeken.

Als fulfilmentcenter behandel je tickets in Kantoor > Tickets. Ben je fulfilmentklant, dan stel je je vragen via Kantoor > Ondersteuning; lees Ondersteuning vragen aan je fulfilmentcenter.

Zie je Tickets niet in Kantoor, vraag dan support of je customer success manager om supporttickets voor je organisatie aan te zetten.

Inrichten

• Laat mail aan je eigen supportadres als ticket binnenkomen: vanuit Google Workspace of vanuit Microsoft 365.
• Laat zendingsonderzoeken voorbereiden en opvolgen volgens de voorwaarden van je vervoerders: AI-support inrichten.

Een ticket oppakken

1. Open het ticket in Kantoor > Tickets en lees het gesprek.
2. Kies bij Toegewezen aan wie de vraag oppakt, als een collega iets zelf moet uitzoeken. Zo zien anderen wie ermee bezig is.
3. Open de bestelling of zending onder Gekoppelde resources; bij een bestelling zie je ook de leveringen en hun status. Ontbreekt de koppeling, kies dan Koppelen en plak de link naar de bestelling, zending, retouraanvraag of inkoopbestelling.

Gaat het om een beschadigde, vermiste of vertraagde zending, volg dan Een zendingsonderzoek starten en volgen.

Antwoorden

Kies onder Gesprekken het gesprek met de fulfilmentklant of de vervoerder en kies Antwoorden. Voeg zo nodig ontvangers toe bij Cc of Bcc, en bijlagen. Met Standaardantwoord gebruiken voeg je een opgeslagen antwoord in; kies de taal en vul aan wat ontbreekt. Kies de ticketstatus die na je antwoord geldt en kies Bericht verzenden.

Wil je iets aan je collega's doorgeven, schrijf dan een Interne notitie. De fulfilmentklant ziet die niet.

Een vervoerder of collega erbij halen

Kies Toevoegen bij Gesprekken om binnen hetzelfde ticket een apart gesprek te beginnen. Kies bij Doel met wie: E-mail met een Doel e-mailadres, bijvoorbeeld voor een vervoerder, Intern voor een collega, of een mailbox van het gekoppelde fulfilmentbedrijf.

Met Gesprek bewerken > Toegang voor klant deel je een gesprek met de fulfilmentklant. Lees dan eerst de eerdere berichten, want die ziet de fulfilmentklant ook. Interne notities en niet-verzonden concepten blijven privé.

Een concept van AI-support versturen

Heeft AI-support een concept klaargezet? Lees de tekst, ontvangers en bijlagen en kies Concept verzenden. Wil je iets aanpassen, kies dan Concept bewerken en verzend daarna met Verzenden. Staat er een melding bij het concept, zoals dat het onderzoek is gewijzigd, controleer dan of de tekst nog klopt voordat je verzendt. Bij het verzenden controleert PackCloud de ontvangers, bijlagen en het bewijs opnieuw; ontbreekt er nog iets, dan zegt de melding wat, zodat je bijvoorbeeld het bewijs kunt aanvullen. Hoe je bewijs beoordeelt, lees je bij het zendingsonderzoek.

Later verder of afronden

Wacht je op informatie? Kies Snoozen en vul bij Snoozen tot een moment in, bijvoorbeeld morgen 9:00. Het ticket staat tot dan onder Gesnoozed en komt terug zodra dat moment er is of er een reactie binnenkomt.

Is de vraag opgelost, werk dan de Status bij in Ticketdetails. Krijgt de fulfilmentklant een vergoeding, vraag die dan aan via Credits > Aanvragen; lees Credits aanvragen en goedkeuren.