Een zendingsonderzoek starten en volgen

Meld een verzendprobleem, vul het bewijs aan en laat het onderzoek opvolgen of neem het zelf over.

Is een pakket beschadigd, vermist of vertraagd? Als fulfilmentklant start je het onderzoek vanuit de zending. De tracking, berichten en bewijsstukken blijven dan bij elkaar, zodat jij en je fulfilmentcenter kunnen volgen wat er nog nodig is.

Het fulfilmentcenter richt hiervoor AI-support met vervoerderscontacten en onderzoeksvoorwaarden in. Het team kan onderzoeken automatisch laten opvolgen en zo nodig zelf overnemen.

Een probleem melden

  1. Open Kantoor > Zendingen en zoek de betreffende zending.
  2. Kies bij Tickets de knop Aanmaken.
  3. Kies bij Wat is er gebeurd? het probleem, bijvoorbeeld Ontvanger heeft de zending niet ontvangen of Beschadigde zending.
  4. Beschrijf in Bericht wat er is gebeurd en welke controles al zijn gedaan. Voeg beschikbare bewijsstukken toe en kies voor iedere bijlage het Documenttype.
  5. Kies Opslaan.

Is een verklaring van niet-ontvangst vereist? Kies Verklaring downloaden bij Vereiste documenten. Laat de ontvanger deze invullen en ondertekenen en voeg de verklaring toe als bijlage, nu of in een latere reactie.

Je ziet de onderzoeken die voor deze verzenddienst zijn ingericht. Kan een onderzoek nog niet starten, dan staat de reden erbij. Gebruik Bestaand onderzoek openen als er al een onderzoek loopt. Voor een andere vraag kies je Een andere vraag en de juiste Inbox.

Begin je bij een bestelling of retouraanvraag? Open daar Tickets > Aanmaken en kies onder Vraag over de bezorging de zending waarover je vraag gaat.

Wat AI-support doet

AI-support gebruikt de zending- en inpakgegevens en vraagt de klant om ontbrekende informatie. Zodra het benodigde bewijs beschikbaar is en de vervoerdersvoorwaarden dit toelaten, kan ze het onderzoek indienen en reacties opvolgen. Ook herinneringen volgen de ingestelde afspraken.

Vraagt de vervoerder om een factuur van het pakket? Dan kan AI-support die opstellen uit de beschikbare bestelprijzen.

Heeft de vervoerder geen e-mailadres in de instellingen? Dan bereidt AI-support het dossier voor en draagt ze het over, zodat een collega de vervoerder via het eigen portaal of telefoon kan benaderen.

Bewijs en vervolgstappen controleren

Als fulfilmentcenter open je het ticket via Kantoor > Tickets. Lees de gesprekken en bekijk de Bewijschecklist:

  • Bij Ontbreekt is nog informatie nodig. Vraag de klant bijvoorbeeld om foto's of een factuur via het klantgesprek.
  • Bij Beoordeling nodig open je de bijlage en controleer je of deze geschikt is voor het onderzoek. Kies Bewijs accepteren als dat zo is.
  • Via Markeren voor beoordeling kun je een eerder geaccepteerde bijlage opnieuw laten beoordelen.

Moet iemand in het magazijn controleren of het pakket daar nog staat of is teruggekomen? Laat een collega dit fysiek nakijken en leg de uitkomst vast als Interne notitie. Zo kan het onderzoek verder met de informatie die alleen jullie team kan controleren.

Zelf overnemen en weer hervatten

Kies bij AI-activiteit de knop Overnemen, vul de Reden in en bevestig. AI-support pauzeert voor dat onderzoek terwijl je team het behandelt. Leg je bevindingen en afspraken in het ticket vast.

Kan AI-support verder? Kies Hervatten, geef de reden en bevestig met Automatisering hervatten. Ze gaat verder met de bijgewerkte informatie.

Lees Supporttickets behandelen voor antwoorden, interne notities en het later oppakken van een ticket. Een vergoeding voor de klant verwerk je via credits.